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辉祥精品设计辉祥精品设计 辉祥精品设计辉祥精品设计 微笑服务 I can make it through the rain. I can stand up once again on my own.I can make it through the rain. I can stand up once again on my own. 目录 /Contenes 辉祥精品设计辉祥精品设计 辉祥精品设计辉祥精品设计 何为微笑 何为微笑服务 如何做好微笑服务 微笑管理 辉祥精品设计辉祥精品设计 01辉祥精品设计辉祥精品设计 何为微笑 I can make it through the rain. I can stand up once again on my own. I can make it through the rain. I can stand up once again on my own. 什么是微笑? 微笑一下并不费力,但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有,施予者更不会因此贫穷; 它转瞬即逝,但留下永久的回忆…… 微笑能给家庭带来幸福; 能给生意带来好运,给你带来友谊; 它会使疲倦者感到愉悦; 辉祥精品设计辉祥精品设计 辉祥精品设计辉祥精品设计 使失意者感到欢快; 使悲哀者感到温暖; 它是疾病的最好药方; 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走; 微笑是无价之宝; 有人过于劳累,发不出微笑; 把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。 辉祥精品设计辉祥精品设计 辉祥精品设计辉祥精品设计 如何训练微笑? 辉祥精品设计辉祥精品设计 辉祥精品设计辉祥精品设计 试着对镜子说“E (衣)--”,轻轻 浅笑减弱“E(衣) -- ”的程度,重 复练*前两个动作 微笑的三结合:与眼 睛的结合、与语言的 结合、与身体的结 掌握微笑的技巧:眼 到、口到、心到、神 到、情到、恰到好处。 微笑的三结合 辉祥精品设计辉祥精品设计 辉祥精品设计辉祥精品设计 1 与眼睛的结合 2 与语言的结合 当你微笑的时候,你的眼 睛也要微笑,否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑” 微笑着说“早上好”、 “您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。 3 与身体的结合 每次和小朋友说话都会跪 下来,这样孩子们才会感 觉真正被关心到。 01 微笑的三结合 02 辉祥精品设计辉祥精品设计 03 辉祥精品设计辉祥精品设计 04 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 我们为什么要推行微笑服务 辉祥精品设计辉祥精品设计 辉祥精品设计辉祥精品设计 1. 服务经济时代的到来,服务行业的竞争更多取决于服务的竞争 2. 优质的服务取决于优质的员工 3. 微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步 微笑是属于顾客的阳光 辉祥精品设计辉祥精品设计 辉祥精品设计辉祥精品设计 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿,把一家 名不见经传的旅馆,迅速发展遍及世界五大洲,拥有70多 家豪华宾馆的跨国公司,当人们问起他的成功秘诀时,他 自豪地说:“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑, 好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客,我宁愿住进 那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走 进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此,他经常问 下属的一句话便是: 辉祥精品设计辉祥精品设计 02辉祥精品设计辉祥精品设计 何为微笑服务 I can make it through the rain. I can stand up once again on my own. I can make it through the rain. I can stand up once again on my own. 何为微笑服务 辉祥精品设计辉祥精品设计 辉祥精品设计辉祥精品设计 ? 所谓微笑服务,是指以诚信为基础,将发自内心的微笑 运用于接待服务工作之中,对客户笑脸迎送,并将微笑 贯穿综合服务工作的每一个环节。 ? 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受,可以使被 服务者的需求及精神得到最大程度的满足,也往往给企 业和员工带来意想不到的成功。 01 强烈的服务意识 微笑服务技巧 辉祥精品设计辉祥精品设计 02 辉祥精品设计辉祥精品设计 03 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力 辉祥精品设计辉祥精品设计 03辉祥精品设计辉祥精品设计 如何做好微笑服务 I can make it through the rain. I can stand up once again on my own. I can make it through the rain. I can stand up once again on my own. 微笑服务能力 辉祥精品设计辉祥精品设计 01 微笑=服务? 辉祥精品设计辉祥精品设计 02 专业到位的技能技巧 03 调节自己的情绪 04 超越顾客期望的服务 与客户情感同步 辉祥精品设计辉祥精品设计 首先解决对客户的感情问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 辉祥精品设计辉祥精品设计 重建顾客忠诚度 了解顾客的痛苦(情感链接 倾听 恢复顾客信心 顾客永远是对的 辉祥精品设计辉祥精品设计 尊重每一位客户,一视同仁的服务辉祥精品设计辉祥精品设计态度,切忌差别待遇的行为 维持微笑服务的秘诀 辉祥精品设计辉祥精品设计 辉祥精品设计辉祥精品设计 ? 经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态。 ? 在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间。 ? 受部门“笑容满面”的影响。 ? 公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以 愉快的心情开展工作起决定作用”,以此来督促自己总是 “笑容满面”。 辉祥精品设计辉祥精品设计 04辉祥精品设计辉祥精品设计 微笑管理 I can make



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