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微笑服务是怎样培养出来的

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微笑服务是怎么培训出来的 ?说到微笑服务, 很多业内人士也都存在着误解, 其实看似简单的微笑服务并不是单单训 练就能得到的。 对任何面对面的服务业来讲,微笑都是非常重要的,因为人人都喜欢笑脸相迎。国际上 很多零售企业、航空公司、餐饮企业等都十分重视员工的微笑,据说日本全日空的空姐上岗 前要练*微笑 6 个月,直至练到因人而异,对小孩的笑与对老人的笑不一样,对先生的笑与 对女士的笑不一样为止。 在饭店业的发展史上,希尔顿不仅首先提出微笑服务,而且在实践中也坚持得很好。希 尔顿酒店集团的创始人康拉德·希尔顿提出微笑服务,源于他母亲的启发。事件经过大概是 这样:有一天,当康拉德·希尔顿把自己几千美元的资产增值到几千万美元这个消息欣喜而 自豪地告诉母亲时,他母亲却淡淡地说: “依我看,你跟从前没什么两样??,你必须把握更 重要的东西,就是除了对顾客诚实之外,还要想办法使来希尔顿旅馆住过的人还想再来住, 你要想出一种简单、 容易、 不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客, 这样你的旅馆才有前途。 ” 为了找到一种具备母亲所说的“简单、容易、不花本钱、行之久远”的四大条件的办法,希 尔顿逛商店、串旅店,以自己作为一个顾客的亲身感受,终于得到了答案――微笑服务。只 有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。同时,他一贯坚持的用人之道和经营风 格,足以保证员工的笑容是真实的、发自内心的。希尔顿要求每个员工不论如何辛苦,都要 对顾客投以微笑,即使在旅店业务遭遇经济萧条时,他也经常提醒员工记住: “万万不要把我 们心里的愁云摆在脸上,无论旅馆本身遭受的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远 是属于旅客的阳光。 ”因此,在美国 20 世纪初经济危机中纷纷倒闭后幸存的 20%旅馆中,只 有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果,经济萧条刚过,希尔顿旅馆就率先进入新的繁 荣时期,跨入了*鹗贝 我国饭店业对微笑服务也非常重视,而且也采取了多种方式来强化员工的微笑服务。比 如把微笑纳入服务行为规范,举办“微笑培训班” ,开展“微笑服务月”活动,评选“微笑明 星”或“微笑大使”等。甚至还有饭店包括有些所谓的专家在培训员工过程中,强调对微笑 进行量化,即要求员工在微笑时一定要露出 8 颗牙齿。因为他们认为,员工这时所表露出来 的微笑才最漂亮,最好看。其实, “量化微笑”是国际著名连锁店沃尔玛最先提出的对员工的 要求,但不要忘了,沃尔玛还提了一个比“量化微笑”更重要的服务准则,即要求员工在 10 英尺内一定要以温和的目光接触来迎接顾客,向他打招呼并询问是否需要帮助。试想,如果 没有提前的目光接触, 临时抬头的微笑会给顾客留下什么样的印象?更何况人脸上有 80 多块 肌肉,哪块肌肉动,哪块肌肉不动,所表现出来的“笑” ,给人的感觉是不一样的。 对服务来说,微笑不是目的,只是手段。服务仅有微笑是不够的,而更重要的是要使服 务发自内心,真诚地为客人服务。在实践中,只要服务是发自内心的,即使不微笑,客人也 能够感觉出来,并形成良好的印象。相反,如果服务员的微笑不是发自内心,而只是在应付 客人,甚至是皮笑肉不笑,那对服务又有什么意义呢!但愿我们的饭店少些职业化的、不得 不做作的微笑,而多些发自内心的、真诚的微笑,而不管服务人员露不露出牙齿或露出多少 颗牙齿! 这又追溯*笠蹈@ 技能培训及拓展活动方面的因素了, 我在其他日志中有讲到。




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