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微笑服务的艺术_图文

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掌握微笑的基本要 领,使 之规范化 微笑要注意四个结 合,才 能更加完善 微笑要始终如一 微笑要恰到好处 微笑的基本要领是:放松面部表情 肌肉,嘴角两端微微向上翘起,让嘴唇 略呈弧形,不露牙齿,不发出声音,轻 轻一笑。微笑辅之训练,会使微笑的效 果更好。 微笑训练方法有很多种,现介绍三种: 摆出普通话“一”音的口型,注意用 力抬高嘴角两端,下唇迅速与上唇并 拔不要露出牙齿。 借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。 即将自己生活中最高兴的事件的情 绪储存在记忆中,当需要微笑时, 可以想起那件最快乐最使你兴奋的 事件,脸上会流露出笑容。 微笑服务是服务人员职业道德的 内容与要求,服务人员必须按要 求去做,即使有不愉快的事也不 能带到工作中去。 微笑必须发自心底才会动 人,只有诚于中才能美于 外。因此必须注意四个结 合: 一、微笑和眼睛的结合 在微笑中眼睛的作用十分重要,眼 睛是心灵之窗,眼睛具有传神传情 的特殊功能。只有笑眼传神,微笑 才能扣人心弦、情真意切。 “神”就是笑出自己的神情、 神态,做到精神饱满;“情” 就是要笑出感情做到关切友 善。 得体的仪态,端庄的仪表,再 配以适度的微笑,就会形成完 整和谐的美,给人以享受。 语言和微笑都是传播信息的重 要因素,只有做到二者的有机 结合,才能相得益彰,微笑服 务才能发挥出它的特殊功能。 微笑服务贯穿于服务的全过程。服 务人员应做到:领导不在场和在场 一个样;内宾与外宾一个样;小孩 子与大人一个样;不消费与消费一 个样。来者都是客,宾客至上,对 每一位客人的服务都应一视同仁, 这也是饭店服务人员应有的职业道 德。 我们提倡微笑服务,但遇到具体问题 时要灵活处理,把握好度。也就是说 具体运用时,必须注意服务对象的具 体情况。如在客人处于尴尬状态时, 客人处于生气、悲伤的场合时等,此 时的微笑一定要适宜,否则只会弄巧 成拙。 由于服务人员为之服务的客人的层次、 素养、性格不同,有些客人难免有过激 的言行;有时服务人员也会因为主观心 境的不好忽略了微笑,影响了服务的效 果。针对此类情况,服务人员应学会调 整自己的心态,运用服务技巧,用自信、 稳重的微笑服务征服客人。



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