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今天,你微笑了吗? 微笑服务 培训教程 Training purpose ① 在工作中充满快乐和微笑 ② 身边的员工被您所感染,也爱上微笑 ③ 微笑带来高质量的服务为您赢得更多的客户资源 ④ 您为公司创造更多的利润与更高的声誉 ⑤ 开心工作,做个快乐的职员 目录 CONTENTS 何为微笑 何为微笑服务? 如何做好微笑服务 微笑管理 1 何为微笑 微笑一下并不费力,但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有,施予者更不会因此贫穷; 它转瞬即逝,但留下永久的回忆…… 微笑能给家庭带来幸福; 能给生意带来好运,给你带来友谊; 它会使疲倦者感到愉悦; 使失意者感到欢快; 使悲哀者感到温暖; 它是疾病的最好药方; 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走; 微笑是无价之宝; 有人过于劳累,发不出微笑; 把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。 如何训练微笑? 试着对镜子说“E(衣)--”,轻轻浅笑减弱“E (衣)-- ”的程度,重复练*前两个动作 微笑的三结合:与眼睛的结合、与语言的结 合、与身体的结 掌握微笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到、 恰到好处。 微笑着说“早上好”、“您好”等 B 礼貌用语。 A 光笑不说或光说不笑 H J 当你微笑的时候,你的眼睛也要微笑 眼睛笑的笑容有两种:“眼形笑”“眼神笑” C D E F 每次和小朋友说话都会跪下来, 这样孩子们才会感觉真正被关心到。 万一有小朋友走丢,爸爸妈妈在 游客中心再看到他(她)的时候,孩 子的脸上必定是挂着笑容的 B A H J C D E F 取一张厚纸遮住眼睛下边的部位,对着镜子,心里 想着最使你高兴的情景 恰当的微笑 四、我们为什么要推行微笑服务? 服务行业的竞争更多取决于服务的竞争 输入您的内容输入您的内容输入您的输入您的内容输入您的内容输入您的内容输入您的内容内 容输入您的内容 优质的服务取决于优质的员工 输入您的内容输入您的内容输入您的输入您的内容输入您的内容输入您的内容输入您的内容内 容输入您的内容 微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步 输入您的内容输入您的内容输入您的输入您的内容输入您的内容输入您的内容输入您的内容内 容输入您的内容 微笑是属于顾客的阳光 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿,把一家名不见 经传的旅馆,迅速发展遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的 跨国公司,当人们问起他的成功秘诀时,他自豪地说:“靠微笑 的力量。如果缺乏服务员的美好微笑,好比花园里失去了太阳和 风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见 到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。” 因此,他经常问下属的一句话便是:你今天对顾客微笑了没有? 所谓微笑服务 是指以诚信为基础,将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中,对客户笑脸迎送,并将微笑贯穿综 合服务工作的每一个环节。 高层次的精神愉悦和 心理享受 被服务者的需求及精神 得到满足 给企业和员工带来意想 不到的成功 让顾客满意的能力 微笑要发自内心 强烈的服务意识 2、微笑服务能力 微笑=服务? 专业到位的技能技巧 调节自己的情绪,保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务 4、与客户情感同步 4 3 2 1 首先解决对客户的感情问题,只有有了真切的感情,才能用 发自内心的微笑真诚为客户服务。 倾听 了解顾客的痛苦 重建顾客忠诚度 恢复顾客信心 6、维持微笑服务的秘诀 经常进行快乐的回忆,努力将 A 自己的心情维持在最愉快状态。 受部门“笑容满面”的影响。 D B 在工作的前一天,尽量保证充 足的睡眠时间。 公司领导要时刻提醒自己“我的笑 C 容对公司员工是否能够以愉快的心 情开展工作起决定作用” 。 1、管理也可以微笑 Text here 管理团队是由一群致力于达成既定目的人组合 而成。 这群人是企业中最重要的构成要素,是直接决 定企业成败的关键。 在管理中微笑的面对上级,同级,下级是不可 缺少的必要因素 2、微笑管理的作用 有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带 来经济效益的高效管理。 轻松管理 高额利润 开心工作 3、让公司成为我们的温馨家园! 许多成功的人,是因为他的魅力、个 性、和亲和力。而个性中,最吸引人 的,就是那亲和的笑容。 01 经常带著微笑的管理者,到处都会受 到欢迎。别让烦躁,使你忘了微笑。 02 别因忙碌,让你丢了笑容。 03 经常的微笑能使你在企业的工作中轻 松,自在,能感受到家与亲人的温暖。 TEA M 交接班时,员工须互相问好,微笑着说:“您好!”或 “早上好!”,进入愉快的心境。 部门经理每天询问员工:“今天你微笑了吗?”员工笑答: “我一见你就微笑!”,进入自由微笑状态。 部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性,提醒时刻进 行微笑训练。 每周部门对微笑服务进行总结,表扬服务突出的员工,批 评和鼓励表现不佳的员工,并督促其在下周改进。 Never Stop Smiling, Even When You Are Sad, Some One Might Fall In Love With Your Smile ! 永远不要停止微笑,即使在你最难过的时候, 说不定有人因为你的笑容爱上你。



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