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微笑服务培训企业培训PPT模板_图文

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微/笑/服/务 用/心/服/务 目录 Contents PART 1 何为微笑 PART 2 何为微笑服务 PART 3 如何做好微笑服务 PART 4 微笑管理 01 Click On Add Related Title Words 何为微笑 何为微笑 0 1微笑一下并不费力,但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有,施予者更不会因此贫穷; 它转瞬即逝,但留下永久的回忆…… 微笑能给家庭带来幸福; 能给生意带来好运,给你带来友谊; 它会使疲倦者感到愉悦; 0 2使失意者感到欢快; 使悲哀者感到温暖; 它是疾病的最好药方; 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走; 微笑是无价之宝; 有人过于劳累,发不出微笑; 把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。 各式各样的微笑 如何训练微笑 E (衣) 三 结合 掌握 技巧 试着对镜子说 “E(衣)--”,轻轻浅 笑减弱“E(衣)-- ” 的程度,重复练*前两个动 作 微笑的三结合: 与眼睛的结合、与语言的结 合、与身体的结 掌握微笑的技巧: 眼到、口到、心到、神到、 情到、恰到好处。 微笑的三结合 与眼睛的结合 当你微笑的时候,你的眼 睛也要微笑,否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑” 眼睛笑的笑容有两种: “眼形笑”“眼神笑” 练*:取一张厚纸遮住眼 睛下边的部位,对着镜子, 心里想着最使你高兴的情 景。 与语言的结合 需要: 微笑着说“早上好”、 “您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。 不要: 光笑不说或光说不笑 与身体的结合 每次和小朋友说话都会跪 下来,这样孩子们才会感 觉真正被关心到。 迪士尼的例子: 万一有小朋友走丢,爸爸 妈妈在游客中心再看到他 (她)的时候,孩子的脸 上必定是挂着笑容的 恰当的微笑 01 表现谦恭 03 表现真诚 02 表现友好 04 表现适时 我们为什么要推行微笑服务 01 服务经济时代的到来,服务行业的竞争更多 取决于服务的竞争 02 优质的服务取决于优质的员工 03 微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步 微笑是属于顾客的阳光 美国希尔顿酒店 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿,把一家名不见经传 的旅馆,迅速发展遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的跨国 公司,当人们问起他的成功秘诀时,他自豪地说:“靠微笑的力 量。如果缺乏服务员的美好微笑,好比花园里失去了太阳和风。 假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微 笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因 此,他经常问下属的一句话便是: “你今天对顾客微笑了没有?” 02 Click On Add Related Title Words 何为微笑服务 微笑服务 微笑服务 ? 是指以诚信为基础,将发自内心的微笑运用于接待服务工 作之中,对客户笑脸迎送,并将微笑贯穿综合服务工作的 每一个环节。 ? 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受,可以使被服 务者的需求及精神得到最大程度的满足,也往往给企业和 员工带来意想不到的成功。 微笑服务能力 微笑=服务? 专业到位的技 能技巧 调节自己的情 绪,保持良好 的工作状态 提供超越顾客 期望的服务 03 Click On Add Related Title Words 如何做好微笑服务 如何做好微笑服务 强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供 满意服务的能力 1 2 3 04 Click On Add Related Title Words 微笑管理 调节自己的情绪 控制不良情绪, 对事不对人, 不要把不良的情绪带到工作中来。 与客户情感同步 首先解决对客户的感情问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑 真诚为客户服务。 倾听 → 了解顾客的痛苦 → 恢复顾客信心 → 重建顾客 (情感链接) 忠诚度 顾客永远是对的 尊重每一位客户,一视同仁的服务态度, 切忌差别待遇的行为。 维持微笑服务的秘诀 管理也可以微笑 微笑管理的作用 1 高额 利润 2 轻松 工作 3 开心 工作 有助于建成所向无敌的高效团队, 是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。 让公司成为我们温馨的家园 我们的温馨家园 ? 许多成功的人,是因为他的魅 力、个性、和亲和力。 ? 而个性中,最吸引人的,就是 那亲和的笑容。 行动比语言更具说服力,一个亲切的微笑正告诉别 人:“我喜欢和你交流,你使我愉快,我很高兴见 到你。” 经常带著微笑的管理者,到处都会受到欢迎。别让 烦躁,使你忘了微笑。别因忙碌,让你丢了笑容。 记得,微笑对人,是全年无休的! 经常的微笑能使你在企业的工作中轻松,自在,能 感受到家与亲人的温暖。 微笑管理 Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with your SMILE ! 永远不要停止微笑, 即使在你最难过的时候, 说不定有人因为你的笑容爱上你。 微/笑/服/务 用/心/服/务



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